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El primer supermercado inteligente

Uno de los aspectos más fascinantes de la innovación es que ésta se puede aplicar en todos los sectores, incluso en los más maduros. Prueba de ello es Aquí é, un supermercado diferente.

¿Qué tiene de diferente? ¿Dónde está la innovación?

En la experiencia de compra que proporciona al cliente. Y es que se trata de un supermercado diseñado para evitar el aburrimiento. 



Para ello sus creadores sólo necesitaron mirar en una única dirección: el cliente. Observaron su comportamiento de compra habitual; cómo se movía por un supermercado convencional, que cosas le producían satisfacción, pero sobre todo, qué cosas le producían frustración o hastío. Y finalmente, dieron respuesta a esas frustraciones con mucha imaginación. Su eslogan, “Donde todo tiene sentido”…. Veamos si es verdad.

Permíteme que te haga una pregunta… para ti ¿qué representa “hacer la compra”? 

 Para muchas personas, hacer la compra en el super del barrio se ha convertido en una rutina monótona y nada excitante. La impopularidad de esta tarea solo se ve superada por la de planchar. Amas de casa, estudiantes, profesionales, jubilados… todos ellos coinciden en una cosa: les gustaría poder dedicar menos tiempo a este tipo de “labores” y así “disfrutar” más de su tiempo libre. 



El Grupo Cuevas, promotor de Aquí é, se atrevió a profundizar en esta realidad y llegó a la conclusión de que haría más felices a sus clientes si lograba eliminar ese tedio asociado a la compra diaria, a la vez que facilitaba la decisión sobre qué comprar y qué cocinar cada día. Surgió así la idea de proponer un menú diario a sus clientes. 

A continuación contactó con especialistas en nutrición, distribución en planta, arquitectura de tienda, iluminación y comunicación para que desarrollaran juntos lo que podría llamarse la tienda “anti-aburrimiento”, el súper 2.0.

El resultado es un moderno local en el que lo primero que se ve al entrar es la sección QFH (qué facemos hoxe - qué hacemos hoy), en la que cada día se sugiere un menú distinto de dos platos y un postre elaborado por la Cátedra de Nutrición de la Universidad de Vigo. Para confeccionarlo no sólo se tiene en cuenta el equilibrio nutricional sino también la estacionalidad de los productos. Es decir, tratan de basarse en ingredientes de temporada, que resultan más baratos, pero sobre todo más frescos, más nutritivos y más sabrosos. 

 La propuesta de menú se complementa con una pantalla táctil de fácil uso en la que se pueden leer e imprimir las recetas (es decir, ingredientes necesarios y forma de preparar los platos), así como informarse del aporte nutricional completo de cada menú. Para facilitar aún más la compra, los ingredientes del menú del día se ofrecen justo al lado de la pantalla. Y para aquellos que carecen del tiempo o ganas de cocinar, se dispone incluso de los platos ya precocinados, elaborados ese mismo día en un restaurante cercano. 



Pero la innovación no termina aquí. Todo está pensado para hacer más amable, sencilla y rápida la compra. El interior del establecimiento se ha diseñado pensando exclusivamente en la conveniencia de los consumidores, en su comodidad y necesidades. Se han eliminado los trucos que habitualmente se emplean en este tipo de tiendas para engordar el carro de la compra, como situar los productos más demandados al fondo de la tienda (el cliente puede seguir una especie de “ruta rápida” en la que están ubicados esos productos sin verse obligado a recorrer todos los pasillos) o los productos de compra impulsiva junto a la caja. En la misma línea, han dotado a todos los artículos de etiquetas electrónicas que garantizan que el precio que se comunica en el lineal coincide siempre con el precio que se cobra en caja (un problema bastante habitual en los súper y que proporciona algún que otro ingreso extra). Un detalle que nos ha llamado la atención es que las balanzas que pesan los productos a granel se ponen a cero cuando se coloca el papel en el que se va a envolver, así el cliente no tiene que pagar, por mínimo que sea, el envoltorio a precio de producto. El pago también se ha agilizado con la política de una sola cola que avanza hacia seis cajas, de manera que nunca toque la fila más lenta (está comprobado que la gente se siente inquieta e incómoda si tiene que elegir una cola, porque siempre le parece que ha elegido la más lenta, y el tiempo de espera se le hace más largo y tedioso).

En definitiva, se prescinde de cualquier truco porque el objetivo no es que el consumidor gaste más en una visita, sino que compre bien y vuelva al día siguiente. Por eso, se han preocupado por generar un ambiente divertido y dinámico (colores cálidos y modernos), donde prevalece la experiencia sensorial (las paredes, por ejemplo, se decoran con poesías), pero a la vez se ofrecen buenos precios y se da protagonismo a la salud y el sabor de los alimentos. No se fomenta el comprar más o de forma impulsiva, sino que la gente se lleve lo que necesita, le “conviene” y “le apetece” ese día. Las secciones de alimentos están muy bien organizadas, así como los circuitos. Todos los rincones (puntos fríos) han sido muy bien aprovechados, para que todo contribuya a ese "cero aburrimiento". 



Los factores medioambientales también han sido tenidos en cuenta. Así, además de recurrir a proveedores cercanos para reducir la polución originada por el transporte, se emplean congeladores y expositores de última generación (menos contaminantes), se ahorra hasta un 30% del consumo eléctrico en relación a establecimientos similares y se trabaja con bolsas oxo-biodegradables, cuyo precio se descuenta a los clientes que no las necesitan. 



¿Resultados? 



La popularidad de la primera tienda, abierta en Ourense en octubre de 2008, llevó a instalar una segunda en Porriño, Pontevedra, en marzo de 2009. Aún no he encontrado referencias de los niveles de satisfacción de los clientes, pero los promotores aseguran que las ventas son un 23% superiores a la media de los otros supermercados de proximidad. Además, los supermercados Aquí é resultaron finalistas en los World Retail Awards 2009 (Premios Mundiales de Retail 2009) en la categoría Retail Innovation.  Tiene sentido.
 


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